張靜的“三化”一線工作法

王嫣 王龍鳳2018-09-15來源:中國郵政網

  “從開始的不了解到熟練掌握,讓我深深愛上了這小小的方寸世界。我向郵迷們講述每張郵票背后的故事,讓大家了解歷史、了解文化、了解國家大事,這讓我的工作很有意義。”說起集郵業務,湖北省十堰市城區郵政分公司三堰支局42歲的集郵營業員張靜異常興奮。雖然已經在這個崗位上干了18年,但她依然保持著剛上班時的那份初心和激情。張靜用心研究了一套自己的“集郵經”,即集郵業務一線工作法——窗口服務個性化、外拓開發精準化、客戶服務親情化。

  窗口服務個性化

  “我們支局是十堰市集郵示范窗口,除了要求營業員具備極高的專業素養,最主要的還是以個性化的服務打動人。”守好窗口關、不錯過一個客戶是張靜開展個性化服務的初衷。

  如何守好窗口這一陣地?張靜摸索出了一套流程。客戶進入營業廳,首先微笑迎接、主動問候,讓客戶不尷尬、不拘謹;接著,觀察客戶類型,并詢問對方的需求,聽取對方的想法和建議;最后,有針對性地推介產品,介紹產品背景、內容、特點。

  為了突出窗口服務的個性化,張靜重點在維系客戶上下功夫,按照年齡段將客戶分類。對于青年客戶,她會主動加對方微信,關注對方朋友圈動態,判斷對方的興趣點,通過微信朋友圈向對方推送感興趣的話題,還經常分享育兒知識,時不時贈送電影票、特色明信片等小禮品來維系感情;對于中年客戶,她會細心記錄每個人的生日,在對方生日當天打電話、發祝福短信,尋找共同話題,拉近彼此距離;對于老年客戶,她抓住老年人情感需求的特點,每逢節日給老年客戶打電話噓寒問暖,閑拉幾句家常,小小舉動傳遞無限溫暖。時間長了,張靜的名氣也大了,很多集郵客戶慕名而來,主動將存款、理財業務轉到郵政來辦,甚至連過年用的酒水都找張靜購買。

  外拓開發精準化

  張靜對老客戶的維護越來越有經驗,但時間長了她發現,光靠柜臺等客上門已經遠遠不夠,必須想方設法拓展新的客戶。因此,她總結出了三條拓客工作法:走出去引進來、老客推薦新客、柜面延伸跟蹤。對于精準定位目標客戶、走出柜臺挖掘客戶,她的做法是每周日到市內集郵市場、古玩市場轉悠,看到有人售賣郵票,立馬上前詢問攀談,留下對方聯系方式,后期追蹤聯系。而對來柜面咨詢業務的客戶,務必留下聯系方式,進行后期聯系、跟蹤服務。

  今年春節前夕的一天晚上,張靜接到一位老客戶的電話,說有一個親戚剛回十堰探親,需要一些禮物,想看看有什么合適的郵品。打完電話,張靜立馬找出一套生肖郵票金,前往那位客戶親戚家中,詳細介紹、展示郵票金。看到制作精美的郵票金,客戶愛不釋手,當即要求購買12套。“這是我當集郵營業員以來,外拓銷售最大的一單!”借此機會,張靜與新客戶互加了微信,并約定每年生肖郵票金發行時都為其備下2套。

  客戶服務親情化

  工作久了,遇到的事情很多,但令張靜印象最深的還是每年1月5日生肖郵票發行日。雖然有了線上預訂渠道,但很多郵迷還是會在前一天下午就開始排隊,為了買到喜愛的郵品顧不上睡覺,卻仍然激情澎湃,長長的隊伍一直排到街上。“通常營業廳8點開門,但那一天我們6點就開門,把空調打開,熱水燒好。前一天晚上我們會把營業廳的長椅搬到走廊、ATM間過道,準備好茶水、書籍和水果,讓通宵等待的郵迷們不會覺得難熬。”張靜難掩對郵迷們親情般的疼愛。

  張靜打心眼里把客戶當作自己的親人。她常年備著一個小本子,記錄每個客戶的姓名、年齡、生日、屬相、愛好,對于客戶的個性化需求以及現有產品暫時不能滿足需求的,她都記在小本子上,不管時間過去多久,她總能精確地找到客戶信息,盡最大努力滿足客戶需求。

  張靜通過自己的一線工作法,在收獲口碑的同時,也收獲了良好的業績。今年上半年,她個人集郵銷售額達到20萬元,占支局集郵收入的14%;同時,通過集郵客戶引流,實現定向協儲200余萬元,銷售分銷酒水近1萬元。

  

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