經濟日報:方便之門永開 親情服務永駐

中國經濟網記者 常 理2019-09-27來源:經濟日報

  70年風雨兼程、薪火相傳。北京東四郵局的領導換了一任又一任,員工換了一茬又一茬,但是東四郵局服務社會、服務人民的信念和責任始終沒有改變。作為中國郵政系統的一面旗幟,東四郵局不僅見證了我國郵電事業的發展,更見證了中國經濟的崛起與社會變遷。

  北京東四大街十字路口東南角緊鄰地鐵口,有一棟三層小樓,4個黃色大字“中國郵政”在綠底襯托下顯得格外引人注意。這里就是北京東四郵政支局,一家擁有110年歷史的郵政局。

  新中國成立以來,東四郵局經歷3次搬遷,但始終未離開東四南北大街一公里的范圍內。每次搬遷,都有很多居民找上門來“興師問罪”:“你們這是要搬哪去呀?別搬太遠啊!別讓我們找不到……”

  “我當時工作的東四郵局,就在那邊不遠處,那時我才十幾歲。”今年80多歲的東四郵局老局長程文森指著馬路對面的一排商鋪說。對于在東四郵局工作了24年的老員工,這一帶的環境,程老熟悉得不能再熟悉了。

  打破陳規

  在東四郵局,經常能看到這樣的場景:上了年紀的老人帶著老花鏡,緩慢地辦理著各種業務,填單子、簽字、數錢。而往往這時,郵局工作人員都會非常耐心地為老人們解答各種問題,或者親自上手幫忙解決……

  溫馨的場景幾乎每天都會在這里上演,今天看來,這是再正常不過的事情了。然而,在上世紀50年代之前,老百姓要想寄封信可難了!

  這是怎么一回事?程文森的幾句話道出了其中原委:在解放前,郵局是衙門機關,郵局工作人員稱為“郵務佐”,有著“不能代用戶寫字”等老規矩。那時,老百姓不識字是很普遍的現象,想寄信只能在郵局門口花錢找專門的“書信先生”代筆。

  這種陳舊觀念和做法顯然與時代的發展需要不相匹配,為此,東四郵局開展了一場“為誰服務為誰勞動”的大討論。最終大家一致認為,是該打破這些老規矩了!

  1958年,東四郵局沖破思想的藩籬,在全行業率先做到“從臺后到臺前”,為用戶提供服務。當時,有著22年中華郵政工作經歷的老“郵務佐”于洪澤,主動轉變思想,帶領大家走出柜臺為用戶填寫單據。

  “東四郵局的做法,在那個年代算是巨大突破。因為我們已經意識到,作為窗口行業,我們不僅代表自己,更代表政府的形象。”程文森說。

  1958年6月2日,《人民日報》發表社論《大開方便之門》,贊揚東四郵局為用戶服務的理念,由此,全國服務行業掀起學習東四郵局的熱潮。

  為了進一步適應社會需要,東四郵局突破舊制度80多項150多條,只有用戶想不到,沒有他們做不到。上世紀八九十年代,郵局最炙手可熱的時期,郵遞員們早晨5點到郵局開始“早報早投”;營業廳里,長話、電報、信件、包裹等業務種類繁多,經常是擠得水泄不通,每一個營業員都忙得不可開交,營業時間曾經一度延長到24點……

  2016年1月21日,東四郵局遷入東四路口東南角新址,并啟用紀念遷入新址的郵資機戳,上面刻著“傳承親情服務發展現代郵政”。

  70年來,東四郵局秉承著“用戶是親人”的服務理念,先后獲得“全國文明單位”“全國工人先鋒號”等80余項榮譽稱號,被譽為京城郵政服務的“親情驛站”、首都銀街上的“親情信使”。

  如今,很多來自地方郵政系統的同行,在提起東四郵局時,都豎起大拇指贊譽:“東四郵局的親情服務標準,是中國郵政系統的典范!”

  根植沃土

  “剛來的時候,我很好奇,東四郵局的精神如何代代傳承?”和每一位剛參加工作的年輕員工一樣,“90后”的管香也有這樣的困惑。

  在東四郵局的三樓,有一間不大的房間,里面記錄著東四郵局的各種榮譽和歷史。“參觀榮譽室是每一位新來員工的必修課。只有銘記歷史才能更好地肩負起使命。東四郵局的每一位老職工都是一個標兵、一個榜樣,在一代又一代東四人的齊心努力下,東四精神不斷散發出耀人的光芒。”東四郵局副局長霍彥自豪地說。

  “70后”陳蘭穎是東四郵局局長助理,她仍記得1995年剛工作時的情景:“上班第一天就倍感壓力,身邊的同事隨便一個就是勞模、標兵,大家比著干,比著怎么能服務得更好。我也被這種氛圍所感染,時刻提醒自己不能給東四郵局抹黑。”

  剛開始工作時,陳蘭穎發現自己總是笑得不自然,即便每天回家反復練習也達不到理想的效果。后來,她仔細觀察趙文華師傅的服務,發現她笑得特別親切,是那種發自內心的笑。于是,陳蘭穎主動去請教。

  “用戶就是我們的朋友,為朋友服務是開心的。”趙文華一語道破其中的奧秘。多年后的今天,陳蘭穎終于能夠體會到只有發自內心地想為客戶服務的時候,才能流露出自然的微笑。

  在東四郵局,還有一種服務叫“不對用戶說不”。

  “用戶有什么要求,我們都要盡可能去解決,當場實在解決不了的,記在本子上,利用休息時間去處理。”全國勞模、東四郵局原副局長沈智慧說。

  有一次,一位老用戶來東四郵局取稿費,到后才發現已經過了取款時間,取款單早都被退回了。

  老人家著急了。正在值班的沈智慧看到后,接過老人手里的單子說,“您別擔心,這事交給我吧”。

  老人將信將疑地走后,沈智慧按照單子上單位地址,查到電話,致電過去詢問匯款單目前退到了哪個環節。

  對方聽說他們是郵局的,很好奇地問:“你們還管這事?”

  “這是我們客戶的事情,我們當然要管。”

  “我們收到后,匯總一下再統一寄出。”

  “您大概什么時間寄,我們到時候留意一下。”

  最終,在沈智慧的反復“關照”下,這筆匯款順利地交到了老人手中。

  還有一次,一位外國友人火急火燎地趕到東四郵局,拿出一個形狀古怪的工藝品要寄回美國。他說,自己已經去了很多家郵局,人家都不敢給他寄,但同時也給他提了一個建議:去東四郵局吧,那里沒有寄不出去的東西!

  于是,小伙子慕名而來。沈智慧打量了一下這個工藝品,毫不猶豫地說了句:“可以寄。”她先用軟布把工藝品一圈圈地包好,然后用發泡機將其牢牢地包裹住,期間,發泡機壞了,她就讓同事騎車去附近郵局借。前后忙活了近兩個小時,總算把這個工藝品包裝好了。小伙子感謝萬分,回到美國后,還專門寄來了感謝信。

  這一件件平凡卻令人感動的故事,從東四郵局員工嘴里說出來,語氣平和,沒有任何渲染,就像在聊著家里家外的事。就是這些看似平凡的小事,他們不聲不響地堅持了60多年,且甘之如飴。在生活快節奏、價值取向多元化的今天,這樣的執著與堅守,讓人覺得彌足珍貴。對于他們來說,“用戶是親人”并非只是好聽的口號,它已經融入東四郵局每一位員工的一言一行、一舉一動之中。

  走出局門

  “茲奶奶,在家嗎?”一聲清脆的“喊報”劃破了胡同的寂靜,像往日一樣,投遞員劉小梅來到老用戶茲奶奶家送報紙。

  “小梅每天送報紙都進屋來看看我,有時候幫我做家務,還經常給我送些水果和蔬菜。前段時間我后背腫起個大包,小梅每天過來幫我按摩敲打,持續了半個多月,腫塊才慢慢消失。”茲奶奶說:“小梅就像我的親閨女一樣,看見她我心里就踏實。”

  “我父母遠在山西老家,這個社區里的大爺大媽待我像女兒一般,我更要像照顧父母一樣照顧好他們。”劉小梅說。

  “東四郵局管轄的近9平方公里區域內,有很多老舊四合院,尤其是北新橋地區,上年紀的獨居老人特別多,他們很渴望得到他人的關心關愛。”東四郵局投遞部主任霍守紀說。

  “60年前,東四郵局提出‘走出柜臺’,經過60年的歷練,如今,東四郵局提出‘走出局門’,進一步服務廣大居民群眾。這種新的跨越也是履行‘人民郵政為人民’的初心和使命,更加貼近百姓的需求。”東四郵局局長、黨支部書記孫義說。

  2016年12月,為提升城市郵政“最后一公里”服務水平,東四郵局與轄區內九道灣社區“共建”,打造了一條“愛心郵路”。

  霍守紀告訴記者,“愛心郵路”給每位快遞員提出更高要求,即在入戶服務的同時,還要力所能及地幫助住戶做一些事。同時,東四郵局的員工們還利用重點節日和居民進行聯誼,開展為社區孤寡老人打掃衛生、閱讀報刊等愛心活動,定期為社區贈送郵政賀卡、圖書及報刊等,極大豐富了居民的精神生活。

  “以前郵局的服務都是在營業廳、柜臺里,如今服務延伸到了社區,東四郵局真是把我們當親人。”九道灣社區黨支部書記王淑梅贊不絕口。

  有了“愛心郵路”的成功經驗,東四郵局又主動接洽朝西社區,共建“共產黨員郵路”,在為社區用戶提供方便快捷服務的同時,積極開展黨建活動,傳遞黨的聲音。

  “時代在變,我們的服務思路也要與時俱進。‘愛心郵路’及‘共產黨員郵路’對我們持續拓展服務領域、不斷延伸服務觸角大有裨益。東四郵局的創新和傳承在這樣的發展歷程中得以體現。”孫義說。

  緊跟時代

  曾經有“烽火連三月,家書抵萬金”,也曾經有“魚傳尺素,砌成此恨無重數。”

  書信,在過去作為人們傳情達意、進行社會交往的主要方式,使人在千里之外相知相識如同面晤。

  “20多年前我剛工作那會兒,每天光信件就有幾百封。如今,一個局一年也不超過1000封。”作為親歷者,霍守紀頗有感觸。

  時代在變,郵局也在變。縱觀東四郵局70年的變遷,其實也是一部完整的中國現代郵政史。

  1949年10月1日新中國成立,為盡快統一全國郵政,恢復郵政通信,短短一個月后,國家就組建了郵電部。1950年1月,又成立了郵政總局。到1977年,新中國郵政事業獲得初步發展。

  改革開放后,我國郵政建設規模空前加大,郵件運輸能力和郵件處理能力明顯提高,“老三樣”(函件、電報、報刊)成為行業主角。

  “40后”老師傅趙文華回憶說,那個年代,老百姓之間通信往來主要是信件,著急的事情才發電報。趙老記得很清楚,當時電報業務在郵局最里端,墻上貼著各種電報樣式,柜臺上還有電報紙的填寫范例。

  到了上世紀八九十年代,電話漸入,電報淡出,但是私人家里能裝電話機的寥寥無幾,基本上老百姓打電話都要去郵局,俗稱“長話業務”。

  “那會兒打個電話可費勁了,首先電話普及率很低,一個小區域可能只有一部電話。北京這邊打長途,要經過幾次人工轉接。營業員先撥叫北京地區長話局,然后掛掉電話等待,北京長話局再聯系外地長話局,再轉接具體接聽地址。這一圈下來,最順利也要半個小時,如果趕上對方沒人接,就只能等,有時候打個電話兩三天都聯系不上。”趙文華回憶說。

  為了給用戶節約時間,趙文華硬是將全國各地包括2000多個縣的長話代碼全部背下來,無論用戶需要哪里的長途,不用翻本查詢,立馬就可以撥過去。

  李學穎也有同樣的經歷。她讀書時讀的是郵電專業,這個專業分很高,而且淘汰率也高,每次考試都要考上百個電報碼,記性不好的根本干不了這活。

  時間步入20世紀90年代末,電話、傳真以及互聯網業務快速普及,“郵”和“電”的地位開始發生轉變,電信業務即將進入“黃金時代”。1998年,中國郵政與中國電信正式分營,國家開始減少對郵政普遍服務的補貼,以刺激郵政部門向現代市場化企業轉變。

  “‘鐵飯碗’似乎一下子不那么牢靠了。”李學穎回憶說,身邊離職的人也開始多起來。“我也有離開的機會。但是我沒有走,是因為對東四郵局的那份真切感情。”

  市場瞬息萬變,短短十幾年時間,電報、電話(長話、市話)業務相繼退出了郵政窗口,函件的主角也從“平安家書”變成今日的商業信函為主。

  時代的車輪滾滾向前。然而,傳統的郵政行業并沒有坐以待斃,而是主動求變,跟緊時代的步伐。郵政系統在保留傳統郵寄包裹外,還開辦了特快專遞、國際小包等業務,同時加快電子商務領域的布局。

  2007年,中國郵政儲蓄銀行正式成立,將原有郵政系統的儲蓄、代發工資、養老金等業務涵蓋進去,并開展代理保險業務及辦理中小型企業貸款等金融服務。郵電事業的版圖不僅沒有縮小,反而越來越大……

  在此背景下,東四郵局積極擁抱互聯網時代,以“用戶是親人”的老品牌搭載互聯網新技術,申辦東四郵局服務公眾號,為用戶提供線上服務,讓東四郵局成為用戶身邊“不打烊”的郵局;進一步發揮營銷員隊伍作用,通過組織綜合型營銷活動,拉近與用戶的距離,更好地滿足用戶多樣化需求。

  此外,東四郵局還成為全系統郵政智能自助收寄終端試點單位。記者在東四郵局看到,這款終端系統類似于順豐的“豐巢”,可以實現自主填單、稱重、郵寄等。“未來這款終端將走進各大郵局以及辦公樓寫字樓等,郵政服務將在親情的基礎上更加智慧。”孫義對東四郵局的未來充滿期待,亦如每一位用戶對城市郵政服務的期待。

  70年來,東四郵局不忘初心、砥礪前行,在“方便之門永開、親情服務永駐”的精神指引下,將人們對美好生活的向往作為自身的奮斗目標,不斷書寫新的、更美的詩篇。


位于北京市東四大街十字路口東南角的東四郵政支局。 記者 常 理攝

1958年,東四郵局沖破思想的藩籬,在全行業率先做到“從臺后到臺前”,為用戶提供服務。圖為東四郵局老“郵務佐”于洪澤(左一),主動轉變思想,帶領大家走出柜臺為用戶填寫單據。 (資料圖片)

老用戶看到劉小梅(左),像親人一樣拉著她不讓她走。 記者 常 理攝

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